さて、今回で8月の研修会に引き続き、
全体の5分の３のスタッフが、私の講義を受けてくださいます。
この葬儀社さんでは今まで、このような研修会が、開かれたことはありませんでした。
もちろんそれでもそれぞれのスタッフは、十分に仕事をこなして来たのだと思います。
前回の受講者は、100人近くでした。
そして今回も印刷した100部のテキストが無くなりましたから、多分それ以上…。
大きな葬儀社さんになればなるほど、社員、スタッフ達の意思の統一は大変です。
まずは、葬儀社側が向かって行く方向をきちんと定めること。
そして、全員がそこを目標に歩いて行く。
私は、この葬儀社様の研修をさせていただくことになってから、
「この大きな葬儀社様の、これからの方向性を会社のリーダーの皆さんと共に、
接遇講師という立場で、見極めて導く為に、出来ることは何か…」
ということを常に考えています。
まずは今、全体に、現場スタッフ改革の風を吹かせています。
そして同時に、小さな所から検証をしながら、
スタッフの接遇スキルを磨くための準備をしています。
そして、現場スタッフだけが頑張るものでは無いことも、
リーダーの皆さんに向けて発信しています。
改革とは、葬儀社のリーダーの方々のやる気と理解、
実行力で支えてもらえるからこそ出来ることです。
それが一番の大きな力です。
今研修会で主にやっていることは、
現場スタッフが、何が出来なくてはいけないのかをチェックして、
出来ているもの、出来ていないものを知ることです。
今回も、式場を使ったロールプレイングを取り入れて、
皆さんの接遇の動きを検証しました。
その時に、私が何を指導したのかをしっかりと書きとめてもらいます。
その内容を次回のテキストに全部書き込みます。
その中にあるものが、接遇スキルとしてこの葬儀社スタッフに足りないモノです。
1回目は、多くのチェックポイントが出ました。
今回も、さらに多くのチェックが入りました。
このまま行ったら、きっとＡ４サイズの紙面には入りきれなくなるでしょう …。
でもそれでいいのです。山ほどあって当たり前です。
この際、全部の膿（うみ）を出しましょう。
垢（あか）をそぎ落とすためには、出し切るしかありません。
場面、場面において、何を大切に、何を目標に、お客様にはどうなって欲しいのか、
何をしてはいけない、何を言ってはいけない、何が優先かを全員に徹底させること…。
まだまだ、課題は満載です。
研修会中、私の頭は回転しっぱなしで、この日も相当疲れました。
スタッフの皆さんも同じでしょうが…。
私は帰りの新幹線では、マグロのように寝入っておりました。
次回の研修会では、残りのスタッフ全員に参加してもらいます。
一人として無駄な人はいません。
誰でもがやる気を起こして、お客様に正しく対応することをし続けたら、
文句なしで素晴らしい葬儀社になるはずです。
頑張りましょう！
