8月から、3回にわたり、第1回目の研修会をしました。
この研修会では全スタッフ向けに、気持ちの部分も含めて、
「これから葬儀社がどこを見て行くのかという方針を示した」言ってもよいでしょう。
異なる職種のスタッフが一同に介して、同じ内容を頭の中に叩き込みました。
研修会後、２００名近いスタッフからの事後アンケートが届きました。
それぞれが熱い思いを語ってくださっています。
「会社や自分たちが、進むべき道を確認して、これから自分なりに頑張って行く」
という内容のものが多かったようです。
私の思いが伝わってくれたことに、とても感動しました。
その中から、６名の女性リーダーを含めた21名の選抜メンバーを決めました。
そして今回、2日間をかけて、接遇部隊の選抜メンバーで、接遇特訓をしたのです。
1日目は、ビデオ撮影とそのチェックです。
本社の研修センターが会場になりました。
もちろん、レイアウトは式場のそのままです。
職種を分けて、第1回目の研修会が3回出来たので、すでにこの時点で、
接遇の動きのポイントや流れ、接遇言葉の大体のものが出来上がっています。
1回目の基本ロールプレイングでは、私のチェックをすべて書き取ってもらいました。
それが3回ありましたので、様々なパターンを出すことが出来たのです。
もちろんまだ足りないとは思いますが、
接遇というのは、実際にやりながらでないと見えて来ないものが多いのです。
3種類の職種を分け、基本の振り返りと実践、ビデオ撮影、チェックをして行きました。
ロールプレイング研修会の最初の空気は、どうしても重いです。
そこには、皆さんのやる気など、スタッフの心理的なものも影響してきます。
最初のグループが、私に「ゲキ」を飛ばされました。
「ほらあ、バーゲン会場の売り子のおばさんじゃ無いんだから…。
プラプラやってるんじゃ無いの！」と、叱ったように記憶しております。
限られた時間の中で、最高の研修会が出来るよう、私も努力をいたします。
でも、最終的に頑張るのは私ではありません。
ですから、やる側の本人達は、私の２倍は頑張って欲しいのです。
今回は、ビデオや写真を撮影します。練習だからと言って、変なものは残せません。
撮影に耐えうるものを作ろうとしたら、よほど細かいところまで、
しっかりと作って行かなければなりません。
接遇の形は、「やろうと思って自ら動いているのか」、「他人にやらされているのか…」
講師の私にはお見通しです。
他の研修会では「やる気が無い人はお帰りください。邪魔なだけです」と、
お伝えしたことがあります。（実は、よく使うセリフです）
ロールプレイングを他人事のようにやられるのは、
一生懸命に覚えよう、頑張ろうとしているスタッフに対し、ものすごく失礼なことです。
私は講師として、その方たちを代弁しているだけです。ごく当たり前なことです。
最初の「ゲキ」が利いたようで、少しずつ、形になって行く様が分かります。
「叱って、許して、教えて、守る」講師の私は、いつもその行為の連続です。
私も昨日は、この日に備えて早く休みました。
今朝は、アリナミンドリンクを飲んだお陰で、絶好調！研修はバンバン進みました。
職種別にミーティングの時間も取りました。
現場ではなかなか一緒にならないスタッフ同士が、
様々なことについて話し合うチャンスも、必要だからです。
今まで、それぞれが自己流でやってきたことが、
だんだんと時間を追うごとに統一されて行くのが分かります。
相手の形を見ることで、自分のことを知るきっかけにもしてもらいたいと思います。
自分のビデオを見るのは、誰だって結構キツイです。
しかし、この時代を戦うには、まずは「己を知ること」が大事なのです。
翌日には、葬儀ホールを使って、模擬葬儀的に今日の仕上げをします。
明日は、私もビデオ片手に、写真も撮りながらの指導になります。
研修会第１日の終わり頃には、どうやらその撮影に耐えられる動きになって来ました。
女性スタッフ達は、自信を持ってきたようです。
どんどんと生き生きした表情になって、皆がとってもチャーミングに見えてきました。
明日のロールプレイング本番が、とても楽しみです。
つづく
＜工場長の割り込み＞
明日は、石川の取材記事が載った、
【ＰＨＰカラット１２月号】の発売日です。
コンビニでも販売していると思います。
是非、探してみてください。
