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2007年12月14日

関西の葬儀社様　～女性スタッフ特訓研修会～　その1（加藤直美）

カテゴリー　：　ＭＣエッセイ 七転八起

この葬儀社様では「接遇改革」という名の下に、
8月から女性スタッフ中心の特訓研修会を実施しています。
単独葬儀社様での研修会は、始めに、その葬儀社スタッフの
「仕事の洗い出し」から始まります。
自分たちが、会社から何を求められていて、何ができなければいけないのか。
そして、それが出来ているのか、出来ていないのか。
接遇の詳細を正確に検証することが大切です。


それにはどうしても、会社の内部の人達だけでは無理があります。
身内は身内に対して、なかなか厳しいことを言えません。
言い訳をしたり、かばいあったり・・・それでは接遇改革なんて遠いお話です。
出来ていないことに目をつぶり、知っていてもそれをやらなかったり、
出来るのにやらなかったり、人間というのはどうにかして楽をしようとする動物です。
又、逆に、スタッフの気持ちの中で「この人のやり方はおかしい」と思っていても、
自分の基準が正しいのか否かが分からずに、何も言えないという人も多いようです。
その時に「これは、やらない方がいい」「これは、少しおかしい・・・」
という講師の意見に「やっぱりそうだったのか・・・」と納得行く人も多いのです。

その為に、外部講師として私が呼ばれているということです。
私自身の葬儀接遇理念は、葬儀の現場で、
身を持って体験してきた中から生まれています。
常に、考えて、いつも迷うことの連続でしたが・・・。
葬儀の接遇に答はありません。
常に、目の前の人や事柄と向き合い、悩み続けることの連続でしょう。



この葬儀社様の、女性スタッフのみの特訓の第1回目はすでに終了しています。
今回は第2回目の選抜メンバー2グループの特訓でした。
8月からスタッフリーダーの皆さんと共に作成してきた、
「オリジナルの接遇プログラム」にのっとっての研修会です。
動きと言葉、流れ・・・。
すでに決められたプログラムに沿って、ご指導させていただきました。
又、スタッフがつまづいた箇所は、その場で細かく検証していきました。



今回は会社側が「研修がしやすいように」と、ビデオの周辺機器と、
その場でモニターとして見ることの出来る、大型テレビを買ってくださいました。
次から次へとビデオに撮影しながらチェックをいたしました。
その姿はまだまだ途上です。
スタッフ達はビデオに映る己の姿に、結構衝撃を受けるようです。
私がうれしかったことですが、この葬儀社様の経営サイドの、
リーダーの意気込みには、素晴らしいものがあります。



多くの葬儀社様との研修会を通じてのお付き合いの中で、
経営サイドと現場の温度差は、悲しいかな、常に感じていることです。
現場スタッフの悩みやもどかしさに、本気になって耳を傾ける、
経営者がどの位いるかといったら・・・葬祭業界は遅れていると思います。
強い葬儀社を作って行くためになくてはならないものが、
経営サイドと現場サイドの意思の疎通です。
講師という関わりで入って行くと「それぞれの言っていることが違う」
・・・という問題に直面します。
私はコンサルタントではありませんので、その両者のすり合わせまでは出来ません。
会社が私に求めていることと、ピントがずれて行く場合があるからです。
私も慎重に対応しなければいけません。
しかし、そこのところをスッキリとさせてもらわないと、
ハッキリ言って接遇研修会どころではありません。



私としては両方の気持ちが分かるので、その狭間に立たされることも多くあります。
講師としての私が、どんなに熱い思いで研修会に臨んでいても、
受ける側の気持ちが最初から冷めていれば、なかなか良い結果にはつながりません。
経営者側だけがその気でもダメだし、現場スタッフだけがその気でも、
上手く行かないのが研修会です。
その葬儀社内の状態がまさに、良くも悪くも、その葬儀社様の「現在の実力」です。
接遇研修会程度のことでは、どうにもならないことにも多く遭遇します。
しかし！　この葬儀社様は違います。
リーダーがスタッフ達に熱く語る姿は、私をも感動させます。
それを聞いた私も「皆さんのために、リーダーのために、精一杯サポートしよう」
と、心を動かされます。
「現場スタッフも頑張る。それを会社も理解してサポートする」
この流れがあってはじめて、より良い葬儀社作りに繋がって行くのだと確信いたします。
そして「その土壌の中で、接遇研修会をする」ことにこそ、
大きな意味があると感じています。

では、次回は研修会の様子をご報告たします。

投稿者 葬儀司会、葬儀接遇のMCプロデュース : 2007年12月14日 08:25

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