私はこの葬儀社様に、現在常務として活躍する方が、
中学校1年生の時から伺っています。（私も年齢を重ねました・・・）
他のスタッフの方々とも研修会を通じて長いおつきあいで、
姉のような母のような気持ちです。
今も素晴らしい会社ですが、さらにもっともっと大きくなって欲しいと、
力が入ります。
今回は、生前相談、電話相談など、打ち合わせの言葉の表現、
言い回しなど、相談全体をチェックする研修会でした。
日頃、スタッフ達がどのようなことをしているのかを確認するのと同時に、
これから始まる男性スタッフ強化トレーニングの前準備も含まれています。
この日私は、「日本一、手強い喪主」になって、
面と向かってやり取りをして行きました。
生前相談は、電話から始まることが多く、
電話応対のトレーニングでもあります。
日常の電話応対を担う女性スタッフは上手な方が多いです。
しかし新人スタッフと現場中心の男性スタッフは、まだまだです。
電話応対は、一足飛びの上達はありません。
少しずつ慣れて行くことが必要です。
慣れる為には、どんどん電話に出て経験をつむしかありません。
上手な人の話し方を真似するのも一つの手段ですし、
大いに恥をかくことも必要です。
受注打ち合わせは、男性スタッフのそれぞれが個別のやり方をしていました。
個性は個性で尊重されるべきものですが、古いやり方をしていたり、
現代のお客様の要望について行けないやり方は、
すぐにでも修正する必要があります。
今まで通りのやり方は「楽」です。無意識にでも出来てしまいます。
でも「楽」をしている内には成長はありません。
男性担当者のためには、基本マニュアル作成の必要性を感じました。
ある程度マニュアル化することで、相談の効率性を高めると共に、
新しいパターンのお客様にも対応できるスキルを、
取り入れて行くことが必要です。
又、葬儀社側のやり方に向けてリードするばかりでもダメで、
悲嘆のお客様に向けたカウンセリングマインドを持った対応も、
学んで行くことが求められます。
現在、男性担当者の業務を詳細にまとめてもらっています。
それらの傾向を見て、分類をして、時系列にならべて、
業務と接遇、打ち合わせなどの専用マニュアルを作ることが目的です。
葬儀の仕事をすっきりとまとめて、さらなるレベルアップをするために、
これからもお手伝いして参ります。
大変お疲れ様でございました！
