ＭＣプロデュース

今回、前日にディズニーランドホテルに宿泊しました。
ロビーに到着して部屋に誘導されながら、
従業員の方から以下のような案内がされました。
「ディズニーランドホテルの内装には、所々にミッキーが隠れています。
　隠れミッキー（ミッキーマウスを模したマーク）を、探すのも楽しみの一つです」
といった具合です。ディズニー特有の案内方法で、
初めて聞いた時には「へぇ、そうなんだ」と思います。
しかし、私たちがディズニーランドホテルに宿泊するのは2度目。
前回にも同じ案内をされたので、「前も聞いたよ」・・・とは言えず、
少し飽きぎみにその説明に付き合っていました。

むしろ、前回の宿泊は記録に無いんだなと、少し落胆しました（私が期待しすぎか）。
記録があれば、前回の宿泊との違いに気付いて、
「お子様とご来園いただきありがとうございます」といった声掛けができたかもしれません。
こういう点は、旅館（女将）の方が気が利いていると思います。

朝食はホテル内にあるレストランでとるのですが、
その時も従業員の方を少し観察していました（嫌な客だ）。
スタッフの方はいつも笑顔で、動きも無駄がない。
走ったり慌てたりは、ほとんどない。実に洗練されている様子です。
オペレーションは十分に教育されていると感じます。
（素晴らしいことですけどね）

接遇は、「オペレーション」と「気遣い」の２つに分けるて考えることができます。
オペレーションは、場面場面でスタッフがとる行動を、企業側で取り決めたことです。
気遣いは、個々のスタッフが個々の顧客に対して「気づき」があり、
それに個別対応することです。

ディズニーランドのオペレーションは素晴らしい。しかも、細かい。
部屋に案内する際の隠れミッキーの話も、
オペレーションで決まっていることなのでしょう。
でも・・・と言いたい。
もう少し個々の顧客を見る視点、企業としての体制があっても良いのではないかと。
不快なことがあった訳ではないです。
オペレーションを完璧にこなせるスタッフ管理も、本当に素晴らしいことだと思います。
それでも・・・、最高峰のサービスといわれるディズニーに対しては、
自分の期待値をもう一歩越えた感動を、「気遣い」の部分を期待してしまうのです。
・・・期待しすぎでしょうか！？