毎年、この時期の研修会は、今年の方向性を決める大切な機会です。
島根県の皆さんにお伝えした内容をもう一度ここで、整理したいと思います。
葬儀の現場は、葬儀社セールス活動の最前線だと思っています。
その場所でお客様とのやり取りをする全スタッフは言ってみれば
「セールスマン（ウーマン）」です。
そして、その現場スタッフが、目の前のお客様とどう向き合い、
どんな態度で、どう行動しているかが、そのままストレートに、
葬儀のお客様の満足、不満足につながっているということも間違いないことです。
今年度の接遇研修会は、
「葬儀のお客様への顧客満足」を目標に進めて行こうと思っています。
現場スタッフ全員が、自分自身の「お客様への満足の提供とは何か」を
追求することからはじめ、身近な人を亡くして、
悲しみの真っただ中にいるお客様が、葬儀の中で何をしてもらうと満足なのか、
何をされると不満足なのかを自身の行動に照らしあわせて考えて行きます。
その「顧客満足」を実行するのになくてはならない気持ちが、
おもてなしとか、あたたかさ、やさしさという意味合いの
「ホスピタリティ精神」です。
（ホテル、ホスピタル、ホスピスなどと同系列の言葉）
まずは、お客様とスタッフのホスピタリティあふれる
「言葉のやり取り」を実践トレーニングします。
これは、お客様が「耳で聞いて感じる満足」を追求するものです。
スタッフに対する不満の多くは、「会話の場面」から寄せられます。
「挨拶がない」「案内が分かりにくい」「事務的だ」「言葉が足りない」等など・・・。
又、葬儀式場でお客様は、リーダークラスの担当者たちよりも、
目の前にいる普通のスタッフ、自分より年下のスタッフ、
女性スタッフなどに質問をしてきます。
ということは、リーダーのスタッフ達だけが、
お客様への受け応えが出来ても不足なのです。
その現場にいる全員が、いつ何どき、誰に、
何を聞かれてもスムーズに応えられるようにならなければいけません。
分からないことも当然あります。
しかし分からないなら分からないなりの応え方があります。
その受け応えすら出来ないとなると、お客様は不安で仕方がありません。
不安はそのまま不満につながります。
それは葬儀社のイメージを壊すことにもなりかねないのです。
研修会では時折、女性スタッフの会話の問題が挙げられます。
知らない会葬者に対して、まるで友達のように馴れ馴れしく話しをする、
会葬者が知り合いだからといって、遺族の内々のことをしゃべる、
自分の判断で勝手なことを言う・・・等です。
今まで、苦情が無かったから済んでいたことも、
苦情が無いからお客様が何も感じていないとは言い切れません。
そういう態度を、お客様自身が嫌がったり、
個人情報保護法ということにも敏感な時代です。
苦情が来て始めて気づき動き出すということでは、
すでに手遅れかも知れないのです。
お客様は、目の前のスタッフが、自分をどれだけ大切にしているかを
「言葉のやり取り」で判断しています。（これは電話応対も同じです）
お客様とスタッフの「言葉のやり取り」は、
葬儀社への第1印象が決定する「来館応対」からすでに始まっています。
そして葬儀全体にわたって、挨拶、お尋ね、誘導、説明等など、
その場、そのお客様に相応しい接遇言葉を
自信を持って話せるスタッフに育てることが、私の今年度の第1の目標です。
お客様に対しての「対人コミュニケーション教育」は、
これから益々重要になると思っています。
つづく
